稍等：為您提供一份服務時效產品（2）
大賽體驗官 潘玉明
3、 利用費時，越來越糾結的時效產品
利用費時，即利用服務過程中花費的時間。
我們在一些消費場合排隊的時候，經常會注意到前面有人舉起牌子，上面寫著，前面還有15位，還需要等待18分鐘；前面還有5位，還需要等待3分鐘等等的提示標牌?？瓷先ミ@是簡單的一個服務細節，從服務產品管理的專業角度理解，這是一種規范的服務時效產品。
隨著智能化工具越來越發達，大家對于人性化服務要求越來越高，應明示或告知利用等待或延遲時間，已經成為必不可少的服務產品。
簡單說起來有以下幾種狀態。
一是，停車繳費方式。是收取現金還是用微信，還是用積分卡、兌換券代繳，還是用消費小票代繳等等。不同的方式，花費的時間不一樣。在開車進出停車場，作為司機的消費者最希望的繳費方式，是像高速公路通過收費站ETC模式那樣，用自動方式記賬。目前這種自動掃碼收費的服務產品已經出現，希望有停車場的店鋪能夠盡快學習、引進。
利用費時，即利用服務過程中花費的時間。
我們在一些消費場合排隊的時候，經常會注意到前面有人舉起牌子，上面寫著，前面還有15位，還需要等待18分鐘；前面還有5位，還需要等待3分鐘等等的提示標牌?？瓷先ミ@是簡單的一個服務細節，從服務產品管理的專業角度理解，這是一種規范的服務時效產品。
隨著智能化工具越來越發達，大家對于人性化服務要求越來越高，應明示或告知利用等待或延遲時間，已經成為必不可少的服務產品。
簡單說起來有以下幾種狀態。
一是，停車繳費方式。是收取現金還是用微信，還是用積分卡、兌換券代繳，還是用消費小票代繳等等。不同的方式，花費的時間不一樣。在開車進出停車場，作為司機的消費者最希望的繳費方式，是像高速公路通過收費站ETC模式那樣，用自動方式記賬。目前這種自動掃碼收費的服務產品已經出現，希望有停車場的店鋪能夠盡快學習、引進。
二是，在接待服務環節，員工口頭說明的效率，業務知識的熟練程度，與其他人電話請示聯絡、手頭兒記錄、錄入電腦的速度不一樣，花費的時間也不一樣，對于某些比較急于趕時間的消費者來說，是很容易起急、激動的時刻。在接待環節出現糾紛甚至吵鬧的情形，經常發生在醫療服務窗口，在商業零售店鋪的接待環節，由于接待費時繁瑣，已經成為消費者越來越關注的服務環節。
三是，在利用服務環節，消費者會頻繁產生購買商品等待取貨，吃飯吃半截等菜，收銀交款排隊，返券積分換算不清，冷熱恒溫儲存需要登記查驗，小件寄存需要登記查驗等時效需求。與利用、購買相伴隨，經常會出現加工制作等待、禮品包裝等待、修改等待等等，而且類似的等待一般是沒有人告知你需要等多久，經常聽到的話是：很快，馬上，再等一會兒。因為這些利用環節沒有承諾的等待煩躁而出現糾紛，近幾年越來越多，筆者認為，這不能歸結為消費者火氣越來越大，而是我們經營方沒有與時俱進，運用智能化工具，科學地化解消費者的耐受時間變短的焦慮。
4、 售后費時，不敢太期望的時效產品
售后費時，即交易結賬以后，得到滿意結果需要的時間。
售后服務所需要的時間期待，最常見的有以下三種情況：
一是，購買商品交易、結賬以后，等待店鋪方將商品送貨上門，并且安裝調試到位，能夠使用。以一般家電為例，店鋪往往承諾在一定地區范圍內，第二天或者第三天上門安裝調試到位，但是經常會遇到約定的廠家技術人員因為某種原因延遲，消費者對于這種等待的時間不敢準確期待。
二是，交易結賬以后，進行某種商品或者設備的維修，消費者按照承諾的交付時間期待。筆者曾經親自體驗過這樣的一項維修服務。交費的時候填寫確認單，服務人員反復確認，一個月之內可以維修保養好，進行快遞交付。實際上，筆者等待了三個月，反復追問了5次以上，才拿到了維修保養過的商品，而且維修過程中，使用了什么材料、什么款型，均沒有任何溝通。在服務產品提供方看來，他們并沒有覺得有什么過錯，但是對于消費者來講，這樣的服務產品是完全失敗的。
三是，在店鋪交易結賬以后，消費發生糾紛，產生消費糾結、客訴以后等待處理的時間。在一般規范的店鋪，客訴發生以后，能夠比較負責任的和顧客進行溝通聯絡，并按照承諾的時間及時的進行協調處理。但是有部分零售店鋪或者餐飲企業，發生客訴糾紛以后并不能夠及時的進行反饋處理。并且采用拖延的方式，延緩解決問題的時間，甚至出現更嚴重的服務風險。
網絡銷售比較普及的大環境下，網購借助越來越規范的物流系統，售后物流快遞過程中已經實施了智能提示系統，消費者可以在家里適時看到物流快遞動態，查詢到自己訂購的商品運送到哪一級前置倉，這是新零售、新經濟環境下的可視化服務產品。
相對比較來看，傳統商業零售企業在售后時效產品設計、提供方面，基本上沒有引入網絡快遞售后服務時效產品那樣級別的服務產品，在總體上，實體商業零售店鋪的服務時效產品，也是明顯落后于時代消費升級的步伐。
相對比較來看，傳統商業零售企業在售后時效產品設計、提供方面，基本上沒有引入網絡快遞售后服務時效產品那樣級別的服務產品，在總體上，實體商業零售店鋪的服務時效產品，也是明顯落后于時代消費升級的步伐。
（全文完）
